梳理上万招商线索、直播途中打爆单品,一线直播电商团队是如何工作的?( 三 )
一场直播里 , 完美的营销爆发点可能只出现一次 , 且转瞬即逝 。 要想抓住机会 , 直播机构就得把内部协作和外部沟通过程中的信息差、时间成本压缩到极致 。 如果是几个工具混用的状态 , 沟通繁琐还是其次 , 最重要的是 , 一旦错过营销爆发点 , 整场直播可能会一件爆品都没有 。
爆发式增长的背后 , 机会总是留给有准备的人 。
没有复盘
再多投入也是事倍功半
20场直播 , 涉及各种内外部协作 , 事情繁杂 , 想要完全不出状况是很难的 。 但当「深响」问到618期间是否出现过惊心动魄的场面、或是意料之外的问题时 , Ada先是思索了一下 , 然后说:“好像没有 。 ”
在流程紧凑、环环相扣的直播电商行业 , 能做到不出问题肯定不是因为运气 。 那么可靠的解释只能是:那些可能会出现的问题 , 已经在过往的复盘中找到了规避和优化的办法 。
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图源:飞书文档模板-电商运营解决方案
据泰洋川禾方面介绍 , 每场直播下播后 , 团队会针对直播数据进行分析 , 复盘结果会在飞书上做记录 。 618期间的20场达人直播 , 对应着80个左右的复盘文档 。 所有直播数据、产品信息、品牌沟通细节都会沉淀下来 , 用来丰富公司内部的知识库 。
怎么做好、用好知识库?泰洋川禾的做法是:将每场直播的问题和复盘结论记录下来 , 进而在飞书知识库里整理成相应的总结性文件 , 比如给运营部门的工作手册——“运营岗位的职责、直播链接怎么上、后台怎么处理、跟客户对接时要注意什么问题……各种细节手册里都有 。 ”
有了工作手册 , 公司近200个直播运营就能“统一思想” , 新入职的员工也能快速上手 。 当飞书知识库不断丰富 , 泰洋川禾的每一场直播都不是孤立的 , 而是在持续沉淀后形成复利价值 , 那个名为GMV的雪球 , 也将因此越滚越大 。
如果工具不称手
假如泰洋川禾用的是传统的工具组合(如大众IM工具+Office套件) , 情况会怎样?
乱是肯定的 。 “乱”可以体现为招商选品过程中的表格记录出错 , 因乱出错的代价可能是真实库存与销售数量对不上、谈好的合作条件没落地 , 严重的话 , 机构与客户的合作关系也将遭到沉重打击 。
退一万步讲 , 就算工作人员心细如针、所有的信息都没出错 , 但工作效率依然会在信息的反复确认、IM工具的切换中遭到拖累 , 而效率直接影响着直播的收益水平 。 在Ada看来 , 协同效率的高低 , 可能会导致至少50%的业绩差距 。
目前 , 泰洋川禾已经把直播电商的脚本协作、工作安排、日常开会、人事招聘等各项业务都“搬到”了飞书上 , 这个过程离不开一个低调的团队:飞书CSM(客户成功团队) 。
据「深响」了解 , 飞书CSM的服务流程分为三个阶段:在“成功上线”阶段 , 飞书CSM会为合作企业提供效率诊断服务、帮助企业快速上手产品;在“价值落地”阶段 , 飞书CSM的工作重点是帮助企业利用工具实现各项业务的降本增效;到了“信任顾问”阶段 , 飞书CSM所提供的服务也将更具深度:如先进企业交流、行业顾问交流等 。
实际上 , 泰洋川禾和飞书CSM就已走入了“信任顾问”阶段 。 这是飞书CSM尽责服务的结果 。 飞书CSM成员告诉「深响」 , 为了帮助客户解决痛点 , 飞书CSM会“每天都跟客户沟通” 。 当客户在使用产品时遇到问题 , 也会有飞书客服7*24小时待命帮忙解决 。
有意思的是 , 在最紧张的618期间 , 飞书CSM反而没有为泰洋川禾做什么“大工程” , 泰洋川禾也没有因为什么紧急状况找上飞书CSM 。
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