华为|存量用户时代，方兴未艾的客户服务SaaS( 三 ) 郭平|软件

真正决定客户服务SaaS价值的，是其对企业客户数字化赋能的能力，并由此延伸出各自的商业模式。目前，国内客户服务SaaS赛道企业视野聚焦在售后领域的并不多，真正具备商业前景的SaaS企业，往往需要跳脱出单纯的售后流程执行，寻找商业新可能性。
这个可能性，建立在几个维度上：是否掌握关键流程展示自身价值、是否掌握关键资源为客户实现价值、是否能够赋能客户创造价值。
从存量时代的语境出发，所谓的掌握关键流程，是服务交付能力的体现。围绕工单管理进行的服务交付，是目前企业在使用客户服务SaaS软件的核心需求。
在工单创建、流转、完成、回访和数据统计分析等基础功能上的效率提升，是客户服务SaaS自身最基本的产品价值体现，而越是能够通过技术完成多端协同、智能调配，越能交付优质服务体验，吸引企业客户付费，是目前客户服务SaaS最基础的价值判断，一切可能性建立在企业的技术上。
而掌握关键资源，集中在为服务企业提供拓客、拉新等方面助力，核心点在于客户连接能力。具体的表现比如贯穿售前售后流程的AI客服、智能客服企业已经展示出了相当的可行性，如网易七鱼、智齿科技等等，属于客户服务SaaS领域较早被关注的增值部分。其余还有进行产品全生命周期管理等等方面。
最后的赋能客户创造价值，则是SaaS的终极命题。在比较成熟的电商SaaS领域，微盟与有赞等玩家是私域运营为核心，为企业用户提供新用户触达场景完成价值创造。以此为例，客户服务SaaS同样可以在售后服务流程里做文章，文章开头提到最近刚完成融资的售后宝就展示了一种可能性：完成高效售后服务的基础上，从现场服务中记录、挖掘可能的营销机会，配合商城功能完成复购场景。
完成数字化转型的服务过程，将沉淀下海量的存量客户与服务数据。售后宝给出了一个可能性：存量用户可以通过客户服务激活销售，以此引申，这些存量数据同样可以适用于产品迭代、模式创新等方向，在客户和产品全生命周期的维度中，实现企业的存量复利。
客户服务SaaS能为企业带来的价值，或许就在这几个维度中。而在这基础上，出现了工具性需求与赋能性需求两者的分野。
对于工具性需求的企业而言，客户服务SaaS只需要满足基础功能即可，与ERP系统本质无甚区别，其只需要一套更符合新时代的操作工具；对于赋能性需求的企业而言，借助客户服务SaaS在整个客户运营周期内挖掘甚至创造自身企业价值。
对于客户服务SaaS企业而言，前者可以通过嵌入、集成等方式，以模块化形式完成目标用户占据，成为某个平台SaaS的生态组成部分，而后者则可以通过陪伴企业共同成长，完成对单个企业的深度挖掘锚定高替换成本。
这或许，会是方兴未艾的客户服务SaaS赛道即将呈现的争夺战。