客户|如何打造超预期用户体验？新势力|okr|小鹏|组织|理想汽车

编辑导语：在今天的互联网市场中，竞争不单单是流量的竞争，更是客户忠诚度的竞争，而超预期就是提升客户粘性最有效的法宝之一。作者从超预期的定义、关键以及企业如何打造超预期的用户体验进行了分享，一起来看下吧。

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最近发现不少做营销的人在谈论「超预期」这个词。
顾名思义，是给用户提供了超预期的服务，从而提升粘性，扩大口碑宣传，既增加了复购，又带来新客，好处多多。
确实不少企业就开始想点子，策划「超预期」的服务。
但是，很多时候不仅没达到预期效果，浪费气力，甚至有些「超预期」服务都无人问津。
这时候，企业也纳闷，我这一颗热腾腾的脸，怎么就碰到了冷板凳。
到底原因是什么？怎么样才能做到受欢迎的超预期服务？
这个问题，以前并不重要。但是今天，流量红利终结，存量竞争时代。这不仅事关客户满意度，更是帮助企业创造增长的关键。
要回答这个问题，就得先知道什么是超预期。
一、什么是超预期？为了方便理解，我讲个案例：
我家附近有个饭馆，装修不错，味道还行，所以我经常光顾，家人聚会，朋友宴请也常去那，算是老客户了。
有次我去吃饭，刚点完菜，服务员就给我们上了一盘瓜子。来了这么多回，这是第一次。
餐前大家边嗑瓜子，边唠嗑，嗯，我觉得这个服务挺好，我挺满意的。换作是你，想必也觉得心满意足吧。
但是，饭馆这项服务，我只能用满意来形容，并不会让我有超预期的体验。
为何呢？因为吃饭前，送一盘瓜子，我在别家餐厅体验过，并不稀奇。并且，有时候点完单，无聊的时候也想，这服务员怎么不提供一盘瓜子。所以你看，这个场景在我脑海里出现过。
那它如何才能做到让我有超预期的体验呢？
我们可以假想一个场景。当我结完账，牵着孩子正准备离开时。
一位服务员微笑着走过来，说，先生，感谢你来我们这里用餐，这是本店给您准备的一包精美的儿童零食，可以给小朋友路上吃。
哎呀妈呀！这一下，我就有超预期体验了。我相信是你，也会有种被超级服务的体验感。
你看，这就是创造满意和超预期体验的区别。
我相信生活中有很多这样的瞬间，比如某某女神被男票求婚感动的哭了，你在某某平台购物被巨坑了，等等，有好的超预期，也有差的超预期。
二、超预期的关键是什么？回到案例，第1次送瓜子，后面送零食，都是免费送，为什么效果不同，本质区别在哪？这个区别就是我们能否设计超预期体验的关键。
首先，要明白超预期一定不是增值服务的叠加，多多益善，也不是花钱越多就越好。
它是润物细无声的，连续地满足了用户在特定场景下需求后的一种情绪或体验。
我上面这个定义里，有3个很关键的词，用户需求，特定场景，连续满足。
我们来分析上面的案例。

特定场景：饭馆吃饭，点完单，结账离开，这就有3种场景。当然都在饭馆吃饭这个大场景下。
用户需求：点完单之后无聊，嗑瓜子这就是需求。结账转身离开，用户需求可以有很多，它是开放性需求。比如送一张优惠券，停车券等。
连续满足：第1次送瓜子，第2次送一袋零食。

我们会发现送瓜子这个行为，虽然对饭馆是创新的，但我心里能想到，也经历过，它是第1层显性需求。
但是结完帐，送我一袋零食，这个是我心里没想到的。实际上是有潜在需求的，我把它称之为第2层需求，隐性需求。