5g网络|一网打尽，常用满意度分析模型大起底！高通骁龙|5g通信|it芯片

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以客户为中心是企业的立基之本。尤其是近年企业外部营商环境持续优化，企业不断开拓新市场，也加剧了竞争激烈程度。由于各竞争企业的产品、功能、服务等内容的同质化，用户体验已逐渐成为企业竞争的重点关注对象。用户满意度作为衡量用户体验的重要指标，在企业具体的调查实践中得到了广泛应用。上书房信息咨询依托百余个项目分析经历，总结了常用的满意度分析模型和其优缺点。

四分图模型
四分图模型又称重要因素推导模型，是一种定量和定性相结合的诊断模型。在运用该模型时，首先，在大量分析的基础上列出企业产品、功能或服务的所有关键指标；其次，将这些指标逐一划分出满意度和重要度两个属性；最后，根据客户对各指标的两个维度的评分，将结果因素归进四个象限内。企业可按归类结果对这些因素分别处理，来确定目前哪些指标需要重点修改。
模型优点：简单明了且便于分析。
模型缺点：属于只测量满意度的单维模型，忽视其他维度的影响因素；该模型不考虑误差，数据分析结果不一定准确；该模型具体绩效指标，很难进行跨地区比较。

四分图模型
层次分析模型
层次分析模型来源于层次分析法，简称AHP ，也是一种定性和定量结合的方法。在满意度模型中，是指对满意度指标进行层级划分，指标细化。以此构成的满意度指标体系可以用来测量客户的具体指标和总体满意程度。需要注意的是，各层级指标的权重需要由专家构造判断矩阵来计算得出，从而避免指标权重不合理。
模型优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。
模型缺点：单维模型，只测量满意度；仅适用于具体企业，难以进行跨行业、跨地区比较。

层次分析模型
客户满意度指数模型：美国顾客满意度指数模型ACSI、欧洲顾客满意度指数模型ECSI和中国顾客满意度指数模型CCSI
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。模型内部由6个结构变量组成：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
模型优点：用较少样本得到准确满意度；可以跨行业、跨时间段比较。
模型缺点：调查不涉及企业产品或服务的具体绩效指标，对企业的具体指导帮助不大。

美国顾客满意度指数模型ACSI
ECSI类似于ACS1较之ACS1去掉了“顾客抱怨”增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。

欧洲顾客满意度指数模型ECSI
CCSI(China Customer Satisfaction Index)是中国顾客满意度指数，基于ACSI的前提下，结合了我国国情加以调整，用于表征中国消费者对产品或服务满意程度。模型的6个结构变量为：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。顾客满意度的公式表达为：实际感知/期望值，即顾客满意度是消费者事后的感知效果跟事前的预期之间对比的差异情况。