科沃斯|几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视( 二 )

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最后我们要把所有的东西真正落地，当然我们在落地的过程中，很难说一次就做到位，那我们后面还要通过数据的持续迭代，形成一个闭环，这个闭环打造起来的话，我们就能形成刚才说的持续增长的能力。
这里讲几个真实的案例故事。
1. 科沃斯：股价飙升的背后，是体验的全面提升科沃斯是我们在扫地机行业的客户，大家知道这个客户现在是千亿市值，行业第一。2018年我们开始做客户体验管理的平台，当时我们是中国第一家做客户体验管理平台的公司，当时科沃斯是我们原先的八爪鱼的客户，它说他们要做客户体验管理，尽管我们当时连云听CEM这个名字都没有，但是我们和他们一起合作，做了这个东西。到现在他们用了三年多，科沃斯的市值也在三年之内涨了十倍，当然这个有很多方面的因素，这里我们从客户体验的角度来解读一下。

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我们通过这几年的合作可以发现，科沃斯一直在持续改善客户体验。科沃斯作为扫地机品牌，对数百个指标进行了精确量化，持续跟进和改善客户体验。一个大的趋势上的变化是：三年前科沃斯的指标整体处于行业平均水平，但是这三年下来，特别是2021年，科沃斯的各类指标几乎没有低于行业均线的，且有部分指标是远远领先行业均线的——这说明它几乎没有槽点了。
目前我们在扫地机行业已经做了行业前十名的客户，有扫地机同行业品牌告诉我们，他们对科沃斯的反应能力感到很讶异。例如当其他品牌发现科沃斯存在某个问题的时候，会发现科沃斯已经改善了这个问题——也就是说，科沃斯对问题的反应时间大大压缩到了消费者一反馈、他们就能立即做出响应的程度，相较其他品牌而言，这无疑是很大的优势之一。
此外，我们发现，企业在客户体验上的这些投入，或者说在客户体验量化的结果的提升，会呈几何倍数地反映在股价或市值的提升上，这是我们的一个观察。
2. Ubras：销量上升的背后，是体验的持续创新再来看一下Ubras，它是我们在内衣行业做的第一家客户。有一次天猫邀请我去给Top30的内衣品牌讲讲客户体验，那次和Ubras创始人交流时，我问她，你们已经是行业第一了，你觉得现阶段最重要的是什么？她说她觉得目前最重要的事情就是客户体验，没有别的东西了。
在和Ubras的合作中，我们复盘了他们这几年的数据。可以看到，在2019年它还是行业排名13名的品牌，2020年的时候已经是行业第1了，这个领域有非常多的传统品牌和经营模式，所以这里我们指的是线上的销量排名。她们的品牌确实做得非常厉害。

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Ubras的创始团队大都是女性，她们创始人提出的第一个点叫“无钢圈”，这个是之前任何品牌都没有提过的，这个是在用户体验上的极大改善。这个就是我们所说的“体验是1”，如果没有这个1，你觉得Ubras能靠打广告、烧钱烧出今天的行业第一吗？不可能的。你随便找一个产品体验不好的品牌烧一下钱试试，所有的钱都会打水漂。
但是只靠单点引爆并不能带来持续增长，它做了无钢圈，很多品牌很快都会跟着做。所以后面她们又做了“无尺码”，这又解决一个很大的痛点，又是一个客户体验特别好的点，这个也是她们原创的点。现在她们和我们合作，也在对一些新的品类、例如“肌底衣”来进行拓展。
很多人可能会认为这些新锐品牌无非就是喊喊口号、做做宣传，实际东西一般，但是其实他们对产品的品质、对客户体验的深入洞察和创新一直在持续。所以我们在Ubras排名和销量上升的背后，看到的是客户体验持续的迭代和优化，它的每一次迭代都会让它与竞品拉开差距，当然它也通过不断迭代去巩固自己的行业地位。