科沃斯|几何倍数的市值增长源于对客户体验的重视( 三 )

客户体验是没有尽头的，只要你愿意去做，你就有空间。
3. OPPO：爆款的诞生，鱼和熊掌可以兼得再讲一下OPPO的案例，这也是真实的和体验有关的故事。我们的客户OPPO在2019年时想做一款年度旗舰机，也是它的首款5G机型。它当时的目标是做一款没有槽点的、完美的手机，这个目标是很难的。我们云听CEM有整个手机行业非常多的渠道的客户反馈的公开数据，如有机身厚度、重量、电池容量等与用户的负面评价的比例，这样的指标我们有大概180个，涵盖了手机的软件、硬件的所有方面。那么，手机的这些关键点位到底定在哪？

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通过我们的数据分析，我们发现，一款完美的手机的数据分别是：7.7mm的机身厚度，171g的机身重量和4025mAh的电池容量。如果把这几个数值控制好，指标的负面评价会在21%以下，OPPO当年做的Reno3 Pro指标就是这样定的。
当然这样是有难度的，但他们最终通过机身设计和科技的结合做到了——这款手机当时上线后在天猫、京东、苏宁长时间销量排行第一，且口碑很棒。但是这款手机它不会永远完美，因为我们消费者的体验会水涨船高，这是一个很大的问题，但也是一个很大的机会。
国外权威市场研究机构的统计数据显示，客户体验做得好的企业，它的营收增加的速度是普通企业的2.4倍；如果它是一家上市公司的话，它的股票表现会是行业平均水平的1.8倍……这个报告非常长，感兴趣的朋友可以详细看看。结论就是这样。这些东西加起来，我们把它叫做ROX，也就是体验回报(Return on experience），ROI现在很难做了，但很多企业已经在做ROX。

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三、客户体验成功的三大要素我相信大家对于客户体验的价值都有非常清醒的认知，甚至很多企业正准备着手来做，但这个事情并不是你简简单单买一个客户体验管理的工具、买一个云听CEM的系统，立马就能增长了。经过我们的很多案例和经验、包括海外的实践，我们总结了三个要素：
第一就是我们要有组织文化。从底层说就是有客户体验的文化、以客户为中心的经营理念，这个理念会决定从概念到方法论、到最后的实践，影响它能不能做
第二就是要有专业团队，我们认为由创始人、CEO领导的客户体验项目的成功概率更大。很多公司将营销部门作为最有话语权的部门，但营销部门领导的客户体验项目的失败率却是最高的。营销部门的定位决定了它是以营销的效果、短期的业绩来作为主要的考核点，而客户体验是长期的工作，想要在客户体验上获得成功，最好是让公司的一把手来推动这个项目。很多时候你会发现，在公司层面建立客户体验的优化项目，需要多个部门配合，大家打破壁垒，一起支持这样一个项目。好的客户体验需要全员共同交付。
第三就是先进工具。这个是将理念成功落地的关键点。此外，从客户体验管理的角度来讲，标准的方法论就是三步：第一步是倾听客户的反馈，第二深度理解消费者、挖掘价值，第三落实改善行动。这个不光是云听CEM的一个理念，也是一个标准的客户体验的方法论。

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当然在不同的阶段我们需要做到的东西是不一样的。比如说数据反馈，我们肯定不能只依靠一小部分用户的反馈去决定做什么。像我们云听CEM平均每一个客户每年在这里都有几亿以上的数据，我们要把数据打通整合在一起。
接着我们要去深度理解，我们所用的方式主要是深度学习，通过大规模的数据的分析训练，无限度地接近最高的准确度。最后，最重要的一个环节，我们希望我们的分析结论能最终让整个品牌的不管是产品、运营、销售、客服的所有人的工作受益，让系统告诉他你现在应该去优化什么东西，这其实是一种人机结合的方式，系统发现了一些问题，它把结论呈现在你的面前，你最终来确认和决策。