five9|戴珂：Zoom为何巨资收购Five9？ cc|腾讯云

本文由36氪企服点评专家团戴珂原创。

文章插图
36氪企服点评专家团——戴珂
————正文————
7月19日，全球视频会议行业发生了一个大事件。视频云会议巨头Zoom宣布，已达成一份协议。以价值147亿美元的全股票交易方式，收购云智能联络中心提供商Five9，这也是迄今为止Zoom的最大一笔收购。
Zoom收购后，Five9的CCaaS（联络中心即服务，Contact Center as a Service）解决方案将与Zoom的UCaas（统一通信即服务，Unified communications as a service)进行整合，形成一个更智能和更有效率的xCaaS解决方案。从而彻底改变企业内部与客户的接触方式，打造未来的客户服务体验和互动平台。
FIve9的CCaaS是什么？Zoom为什么花这么高的代价收购它？二者整合后的想象空间有多大？其实，我们更关心的是：国内是否有相似的玩家，在这个业务领域亦有更大的布局？下面我们对这几个热点问题，进行一一梳理和深度分析。
一、Five9是何方神圣？Five9所在的业务领域称为Contact Center，一般翻译为联络中心。其实contact更接近接触点的意思。
所谓联络中心，即根据客户旅程，在恰当的服务触点，提供对应的服务内容。从而极大提升客户在整个生命周期旅程中的体验。
联络中心（以下以CC代替）是一个非常成熟的业务，如思科、谷歌、Salesforce、Avaya等，都有成熟的解决方案。不过绝大多数联络中心，都是基于服务器本地化部署的。只有不到30%的联络中心是SaaS化的，即CCaaS。
而Five9是CCaaS的龙头企业，其2020年的复合增长率达到了32%。即使在CC领域，它的市场份额也超过了6%，仅次于思科、Salesforce和 Avaya。
Five9的客户规模从财富500强企业，到越来越多的SMB。作为SaaS重要指标的客户留存率，也能保持在93%左右的水平。
为了理解CC的业务内容和结构，这里先简单普及一下CC（Contact Center）的概念。一个统一联络中心UCCaaS的结构示意图如下所示，这里用一个客户购买过程（对于卖方则是销售过程）为例。

文章插图
客户购买过程
其实CC的概念早已有之。比如，我们拨打银行热线的提示：查询请按1、修改密码请按2、人工请按0... ...，这就是最早的CC，只是体验比较差。人工智能还谈不上，基本是人工智障。
现代CC普遍采用AI技术和多通道方式，如：电话、IVA、声音识别、Web、邮件和传真等，所以称为智能化、多通路CC。
CCaaS与传统的CC不同，由于部署在云上，所以可以节省服务器和专用设备的投资。
智能CC有三个显著的特点。首先是精准的个性化体验，直奔主题，不会答非所问。其次是便捷的通道，即用户可以使用他们认为方便的通道，进行交互服务。因为语音是最容易使用的，所以目前CC都在重点推广智能语音方式的通道。最后是恰当的时机，即只在客户旅程的关键接触点设置精准服务内容，让交互服务更有效率和更好体验。
CC广泛应用于各行各业，如金融、证券、教育、医疗、营销、服务等。
二、Zoom为什么要巨资并购？了解了CC的概念和Five9的行业地位，就不难理解为什么Zoom要花大价钱收购它了。
尽管拥有高达千亿美金的市值，归根结底，Zoom还只是一个通用的工具型SaaS。
所谓通用，只是服务提供商认为的普适化。但如果做不到大众，如像office365那样高的使用度，通用性SaaS不可避免地陷入激烈竞争。特别是来自同领域巨头的威胁。
事实上，基于视频会议的Zoom，正在受到谷歌Meets和微软Teams的威胁。其营收虽然还在增长，但其整体增速已显下滑趋势。