five9|戴珂：Zoom为何巨资收购Five9？( 三 ) cc|腾讯云

客户全生命周期，当然包括了客户从市场到服务的整个CRM周期。但是大多数企业在实施客户关系管理战略时，却面临两大痛点，这正是CC的机会。
痛点一：传统的直线、链条式客户运营，售前、售中、售后各环节割裂式的服务客户，造成客户体验不佳。
痛点二：企业内部各业务环节的客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统采取“打补丁”式升级，缺乏跨部门和业务环节的统筹和前瞻性规划。
腾讯企点重点梳理和重新定义了客户全生命周期的运营框架，利用CC理念，完美解决了上述两个痛点。从而打造了国内首个真正意义上的CC平台。
对比Five9，腾讯企点的通道能力和接入方式具有更大优势。
首先，国内用户最常用的信息沟通工具还是微信和QQ。所以这两者无论作为通道、还是作为丰富的接入方式，如小程序、视频号、二维码等，都能覆盖绝大部分服务场景。
其次，音视频能力的加入，将使服务体验更加人性化和个性化。比如，动口不动手，用户就能轻松接受服务的全过程，视频能力将实现场景直接转换成服务请求。同时结合腾讯的AI能力、虚拟人数智人等能力，能够在成本优化的前提下，更加高效的帮助企业为客户提供服务。
最后，企点客服已经广泛服务于教育、泛互联网、金融、制造、能源等行业，形成成熟的行业服务解决方案。
凭借腾讯会议强大的通信技术能力，未来企点将有机会利用其AI音频和AI视频能力，形成更加丰富的接入通道，增加更多的基于智慧音频和视频的应用场景。其应用将拓展到更多的行业或领域。
目前，国内CC的服务需求无疑已经存在，但是CCaaS的企服市场，整体上还很不成熟，专业的CC服务商还不多。
所以，国内的CC市场被呼叫中心或客服系统所占据，看似相近的业务，其实服务逻辑完全不同，所以也不能为客户提供更好的服务体验。
腾讯企点抓住这个机会，通过通道模式和接入方式的创新，成为国内CCaaS的领先者。
为什么说腾讯会议+企点这盘棋布局会更大?
首先，腾讯会议的用户已经突破1亿，这个巨大的业务流量如果转给企点去变现，这不但扩大了企点的营收规模，还大大降低了企点的获客成本。
其次，腾讯会议和腾讯企点均为腾讯云旗下业务，不存在收购并购问题。这样可以直接将二者整合出一个CC平台。值得一提的是，从通讯产品到客服产品，这是很自然的一种延伸，因为人和人之间要建立联系，不仅有C端的社交联系，还有企业B2C的服务联系，底层的核心都是通讯能力。
综上所述，腾讯会议在国内视频会议领域，占据绝大多数的市场份额。另一方面，国内的CC市场还处于初级阶段，但潜在业务需求巨大，腾讯企点占有商机。
这些条件，要比Zoom和Five9都要好。所以，腾讯会议X腾讯企点，腾讯云的这一布局，蕴藏更大的机会空间。

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